Способ 5. Повторные покупки (продления) или LTV (Life Time Value) клиента
Итак, последний, пятый компонент Системы Продаж для фитнес-тренера – коэффициент продлений (повторных покупок)
Есть расхожее утверждение в любом обучении продажам, что продать новому клиенту гораздо сложнее и дороже, чем тому, кто уже что-то у вас покупал. И это совершенно справедливо.
Единственное, я бы дополнил эту фразу: …чем тому, кто уже что-то у вас покупал и ОСТАЛСЯ ДОВОЛЕН!
Потому что, если, к примеру, человек купил блок из 10 тренировок, рассчитывая похудеть за месяц хотя бы на пару кг под внимательным и заботливым «оком тренера», а вы каждую тренировку опаздывали, на самом занятии постоянно заглядывали в свой смартфон и больше внимания уделяли симпатичным девочкам в зале, чем своему персональному клиенту, то в этом случае клиент просто «исчезнет» по окончании купленного блока занятий.
Или придумает какой-нибудь повод, почему он больше не может заниматься с вами: далеко не все люди могут озвучить в лицо неприятные вещи тренеру, предпочитая тихо уйти). А ваши повторные попытки его пригласить на тренировки вызовут у него стойкие негативные воспоминания и вряд ли будут иметь успех.
Но это только в том случае, если вы действительно, «накосячили» перед клиентом.
В большинстве случаев клиенты постепенно «отваливаются» по разным естественным причинам:
— завал на работе (стану чуть посвободнее, возобновлю занятия)
— уезжал в длительную командировку/ отпуск, а по приезду «закрутился» с делами
— уезжал на отдых (так расслабился, что никак не могу собраться и дойти до зала после возвращения)
— переехал на другой конец города или вообще в другой город
— заболел (а после болезни ослаб, вышел из формы и не знаю как себя заставить снова начать заниматься)
— болел ребенок/дети, было не до тренировок
И так далее.
И вот в этом случае, ответственность за «слив» адекватного и вполне лояльного клиента лежит исключительно на тренере, который СТЕСНЯЕТСЯ позвонить, поинтересоваться делами, напомнить о себе и пригласить возобновить тренировки!
Когда тренеры со стажем спрашивают как максимально быстро увеличить доход в «мертвый сезон» и т.д., я всегда говорю: разбудите «спящих» клиентов!
Просто открываете свой ежедневник/ список контактов в телефоне и прозваниваете всех бывших клиентов, с которыми, в принципе, все было хорошо, а потом они как-то незаметно отвалились по указанным выше естественным причинам. А Вы либо постеснялись им позвонить, либо «забили», т.к. работы и так хватало…
Если вы общаетесь с бывшими клиентами корректно и высказываете искреннюю заинтересованность в его текущем состоянии и делах, а не просто хотите от них денег)), плюс, делаете какое-то «вкусное» предложение для возобновления тренировок, поверьте – многие из них будут рады вернуться!
Но это я слегка отвлекся ?. Конечно же, лучше не доводить клиентов до состояния «спящих».
Итак, что влияет на LTV клиента и как прокачать этот показатель:
1. Самое простое (не путать с «легким»!) – учитесь продавать дорогие и «длинные» пакеты. Продлевать клиента раз в полгода гораздо проще, чем каждый месяц, верно?
2. Побуду «Капитаном Очевидность», но все же: давайте клиенту тот результат, за которым он пришел и который вы ему обещали. Другое дело, что иногда на словах клиент «хочет худеть», а на деле «хочет есть все подряд». Это лечится откровенным разговором с клиентом и корректировкой цели, если он не готов ограничивать себя в питании.
3. ПРОЯВЛЯЙТЕ МАКСИМУМ ВНИМАНИЯ к клиенту на тренировке, и достаточный минимум внимания вне тренировок. По секрету, для большинства людей с простыми и достаточно типовыми запросами, типа «схуднуть», «подкачать вот здесь и здесь», «убрать живот и бока», «похудеть к отпуску» и пр., внимание со стороны тренера гораздо важнее его супер-профессионализма.
Если вы супер-профи (в плане знаний и умений), обвешанный медалями и сертификатами, но не проявляете простой человеческой заинтересованности в клиенте, то процент продлений у вас будет низким.
4. Будьте Ролевой Моделью для